人家來的早，肯定有優(yōu)先選擇權(quán)，想象一下，如果你是客人，你想做卡座，但是餐廳不給你安排，這時(shí)你肯定是不開心的。我說的是盡量滿足，當(dāng)然海底撈對這點(diǎn)要求是比較嚴(yán)格的，尤其是我對我的員工培訓(xùn)，客人來了，他想坐哪里，只要他愿意，他選了位置，哪怕這個(gè)區(qū)域沒有安排人，我都會(huì)讓客人坐，盡量滿足客人的需求。

Q9 遇上不喜歡吃火鍋的客人，來了就要走的，怎么辦?

毋老師：這種時(shí)候一般分兩種情況：

1、客人看了一下菜單，真的不喜歡吃;

2、覺得比較貴。

對于這種顧客，我們還是要非常真誠的去挽留。分析一下不喜歡吃火鍋，是不喜歡吃辣還是其他原因，如果不喜歡吃辣，就可以介紹不辣的特色給他。

如果有可能是覺得貴，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行授權(quán)，第一次來適當(dāng)?shù)慕o他一個(gè)折扣或贈(zèng)送一份菜品，以感謝客人對我們的支持。第一次爭取將服務(wù)做好，將客人留下來。如果這些工作都做了，客人還是不愿意留下來，可能顧客就真的不太愿意吃火鍋，我們海底撈日常也會(huì)準(zhǔn)備一些底料或者打包一些爆米花、小吃等作為小禮品送給他，還是會(huì)非常感謝客人可以光顧及關(guān)注到我們。如果日后，他的朋友想吃火鍋的話，他也會(huì)想起我們。

Q10： 餐中客人催菜比較嚴(yán)重，怎么樣做才能更好安撫客人情緒?

毋老師：海底撈也經(jīng)常遇到這種催菜的情況，尤其是到高峰期。那怎么安撫好顧客的情緒呢?

首先是態(tài)度，一定要表示歉意，然后立馬要有行動(dòng)和彌補(bǔ)措施。菜上的很晚，客人不會(huì)去管你是因?yàn)椤半娔X故障啊，客人太多忙不過來啊”等什么原因，所以，你要表示歉意。

其次，表示歉意之后，要立馬付諸行動(dòng)，馬上給他端過來。比如，今天客人點(diǎn)的羊肉沒有了，我們是否可以先送半份其他的肉類，先給客人吃，這就是一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)。

第三就是行動(dòng)后要有授權(quán)，采取彌補(bǔ)措施，比如簡單的打個(gè)折或者送一個(gè)其他的小吃，這些都可以去做一些的。

Q11：如果遇上電話預(yù)定的客人來的比較晚，而我們等座客人又比較多，該怎么辦呢?

毋老師：關(guān)于電話點(diǎn)餐我們是這樣做的，比如說今天下午客人預(yù)定了五點(diǎn)到六點(diǎn)的餐位：

第一，我們會(huì)在訂餐時(shí)間提前一到兩個(gè)小時(shí)跟客人打電話確認(rèn)，萬一他有變動(dòng)或者是取消，我們就能及時(shí)得到這個(gè)消息。

第二，如果等到這個(gè)客人他的用餐時(shí)間已經(jīng)到了，但是他還要推遲半個(gè)小時(shí)甚至是一個(gè)小時(shí)，這個(gè)時(shí)候你肯定有其他桌子快吃完了或者已經(jīng)結(jié)賬了，你可以靈活一點(diǎn)，跟客人說：“你好，因?yàn)樵蹅兊臅r(shí)間可能是有一些延遲，那您的座位號我們進(jìn)行了一個(gè)調(diào)整，您過來找我們xx經(jīng)理，我們會(huì)第一時(shí)間安排�！边@樣跟客戶商量好了以后，你就可以先把他定的位子安排掉。但是切記：一定是旁邊有這種結(jié)完賬的或者是吃完的，你預(yù)計(jì)在客人延遲半個(gè)小時(shí)，或者一個(gè)小時(shí)剛好來的時(shí)候，這個(gè)座位就差不多出來了，一定要做好這個(gè)時(shí)間的估計(jì)和把控，避免你的客人已經(jīng)定了過來以后沒有位子，給客人的感受也是不好的。

當(dāng)然還有一種情況：本來他訂餐延遲了，但是他還是堅(jiān)持一定要你給他把位子留好。這個(gè)時(shí)候我們就沒有必要因?yàn)橐蛔阑蛘邇勺廊ソo他安排掉，因?yàn)榭腿硕几�你說了一定會(huì)過來，如果再去安排的話對這個(gè)客人的影響就非常大了，他會(huì)覺得我們特別的不守信用，對整個(gè)餐廳的印象也會(huì)不好。